У неким врстама активности, предузетник је дужан да одржава свој позивни центар у складу са важећим законом. Најупечатљивији пример су мобилне компаније које би требале клијентима да пружају цјелодневну подршку о свим питањима и услугама њихове компаније.
Не можете без диспечера у медицинске установе и такси службе, али у многим другим врстама активности ваша особа која је само укључена у примање позива постаје додатни трошак усред чињенице да његове активности не доносе никакав приход и услуге му нису потребне превише често. Такође је често немогуће да се ослободите диспечера, јер је ово важна веза у Б2Ц и Б2Б односима. Многи предузетници покушавају да додају одговорности за телефонско саветовање запосленима који имају другачију позицију, али то понекад такође не доноси резултате. Свако би требао учинити своје, па се добар почетак може сматрати отварањем властитог приватног позивног центра, диспечера у којем ће обављати послове других компанија.
Као што је видљиво из претходног, таква активност представља оутсоурцинг пословних процеса. Клијенти ће пренијети одговорност не само за примање позива, већ и за одлазне позиве, у заједнички позивни центар, који ће се бавити потпуно различитим компанијама и радити у различитим областима. Да бисте започели своју активност, потребно је да региструјете образац пословног субјекта, за ово ће бити потребно око 20 хиљада рубаља. Кодови за рад - (ОКПД 2) 82.20 Услуге центара за обраду телефонских позива или (ОКПД 2) 61 Телекомуникационе услуге.
Следећи корак биће добијање лиценце за локалне телефонске услуге, док концепт „позивног центра“ није наведен у руском законодавству, али његова активност је јасно дефинисана у регулаторним документима. Морате да се обратите локалном огранку Савезне службе за надзор комуникација, информационих технологија и масовних комуникација (Роскомнадзор). Цена накнаде износи 6 хиљада рубаља, Роскомнадзору се достављају документи о целој опреми која ће се користити у процесу рада и копије докумената о оснивању правног лица. Рок за разматрање апликације може достићи 75 дана, док, како бисте уштедјели живце, можете контактирати посебне компаније за лиценцирање које ће за 10-20 хиљада рубаља обавити сав посао интеракције са даваоцем лиценце и готово сигурно ће гарантовати позитивно решење (јер пре подношења свих докумената такве компаније их провјеравају и по потреби владају њима).
Опћенито, у сваком конкретном случају препоручљиво је контактирати стручњаке из ове области ако не постоји одговарајуће знање, јер постоји неколико опција за организовање позивног центра, а у сваком случају могу постојати ситнице лиценцирања. Иако је корисник лиценце у процесу доношења одлука на апликацији, можете радити у другим правцима како не бисте изгубили време.
Јасно је да се две или три особе неће носити са радом читавог позивног центра, па је потребно најмање 10 оператора (и то само за мали позивни центар). Стога соба мора бити одговарајућа, не мања од 100 м2. Можете се скрасити чак и на периферији града, јер купци неће доћи директно у канцеларију. Цена закупа таквих подручја креће се од 70 хиљада рубаља месечно, али у посебно великим градовима и градовима савезног значаја, износ ће бити знатно већи. Међутим, могу се јавити потешкоће у уређењу просторија, јер су такве површине обично биле заузете производњом.
Нису потребне посебне поправке за позивни центар, довољно комуникација није успјело, добро опремљено купатило и велики простор за смештај оператора. Не смијемо заборавити канцеларију директора (која је боље постати самостална) и сервер собу. Ако соба није потпуно напуштена, тада више од 100 хиљада рубаља неће бити потребно за поправке, а ако успе, уопште јој неће бити потребно. Да, и вреди размислити да ли је потребно извести поправне радове у соби која је изнајмљена за ваш новац. Ово је препоручљиво само у случају веома ниског трошка закупа или недостатка алтернативе.
Простор за операторе треба да буде простран и раздвојен малим преградама, људи седе у непосредној близини (прескупо је дати сваки уред), поред њега. Наравно, ако има додатног новца, своју ограђену собу можете доделити сваком диспечеру, а то се може назвати фокусирањем на запослене (неће им бити тако тешко да раде када неко други не говори у близини), што је још напредније решење. Али искуство многих позивних центара показује да једноставна организација рада може бити продуктивна, а особа која се бави рутинским радом у свом ормару може чак учинити стрес вероватнијим.
Избор особља је врло важан и пресудан тренутак. Позивни центри доживљавају веома велику запосленост, јер одговорности за примање телефонских позива подразумевају досаду, монотонију, монотонију, рутину и сиве радне дане. Комуникација са великим бројем људи, од којих неки нису адекватни, може полако излудити човека и довести до депресије. У основи је то прилично тежак посао, и морате бити спремни на чињеницу да ће многи отићи, то једноставно не могу издржати. Способност уљудног реаговања када вичете и псујете као одговор или непрекидно понављање истим информацијама посебно строго мислећих људи далеко је од свих људи и за рад требате водити људе који су отпорни на стрес.
Идеални оператори који имају искуства у великим позивним центрима мобилних компанија или Интернет провајдера. Ови људи су прошли добру школу и стекли незамјењиво искуство у посебно тешким условима, које могу бити у цалл центру, а комерцијална услуга за обраду позива, гдје је степен неадекватних купаца много нижи, биће њихов дугоочекивани одмор. Оптимално је запослити управо те људе на самом почетку, они ће постати не само добри професионалци, већ и дивни ментори који ће обучавати новајлије без радног искуства. Посебно успешни професионалци на крају ће постати ХР менаџери. У великим градовима је лако пронаћи људе који су већ имали искуства у цалл центру: то су горе наведени ЗЦ провајдери, мобилне компаније, као и отпремске такси службе и центри за позивне центре.
Супервизор треба да надгледа рад оператора. Око 20 људи може контролисати једног супервизора, али у случају већег особља, њихов број би такође требало да се повећа. Огромна грешка многих позивних центара је сукоб супервизора и диспечера, када први игра господа Бога и страшно чудовиште, а други га тихо мрзи. Надзорник не треба да се плаши својих одељења, треба да их подржава и решава њихове проблеме (чак и најнепробојнија особа може успети у таквом раду). Да, требало би да надгледа рад, заустави све покушаје неактивности, оптимизира саобраћај, али не гура диспечере својим положајем.
Опћенито, овдје се најбоље уклапа принцип ТКМ - особље је велико, а запослени морају постати истински тим који се заједно носи са свим проблемима. Ово је посебно важан аспект, посао препун стреса потребно је бар некако диверзификовати, како би се људи одморили и никако да би их завршили са превисоким захтевима и укупним притиском.
Многе компаније ће тражити да оператори раде нон-стоп, тако да ће вероватно највероватније бити успостављен позивни центар који ради 24 сата дневно. Односно, бит ће потребна најмање 4 супервизора и 40 оператера у држави (ако радни дан подијелите у 3 смјене, узимајући у обзир чињеницу да ће људи радити за 10 људи само у вријеме врхунца).
Плата супервизора је од 25 хиљада рубаља, оператора - од 15 хиљада рубаља, али они добијају значајан бонус у случају доброг рада. Фонд плата месечно износиће 700 хиљада рубаља. Да би се оптимизирао цјелокупни рад позивног центра, препоручљиво је прикупити статистичке податке о купцима, што ће омогућити конфликтним, тешким и заљубљеницима људе да се пребаце на искусне операторе, а првим људима да поставе једноставна питања придошлицама.
Многи позивни центри постављају саобраћај и просечно време разговора као главне показатеље за запослене, што данас већ можемо назвати застарелим радом. Главна ствар је задовољство купаца, чак и ако вам треба више времена. Иако ће неке компаније захтевати да им се купци опслуже брзо, не желећи да плаћају дуго време за разговор. У овом случају, боље је у потпуности пребацити одређене запослене у корисничку службу таквих компанија (услов је да се брзо пренесу информације) и раде у Б2Б сфери, пословни људи ретко започињу просторне вишеминутне разговоре. Посебно је потребно истаћи рад одлазних позива (телемаркетинг одељење), оператори који упућују одлазне позиве деле се на оне који позивају помоћу анкета, понуда и једноставно информација за купце. Генерално, такав је посао боље пренети на најискусније запослене, јер само особа са радним искуством или која је студирала телемаркетинг може се носити са добрим продајним перформансама. Да, директор ће обавити пуно посла - од заказивања до прикупљања статистика о позивима и вероватно ће му требати људи са одговарајућим квалификацијама као помоћници. Боље је да узмете особље, програмера и додатке (за све око 80 хиљада рубаља), који оутсоурцинг све остало.
Да бисте осигурали рад вашег цалл центра, потребна вам је одговарајућа опрема:
Сервер Чува све податке, редистрибуира позиве и служи као извор посла за све рачунаре оператера захваљујући инсталираном оперативном систему. Цена - од 100 хиљада рубаља.
Гатеваи То може бити ГСМ или ВоИП, дизајниран за позиве ка мобителима и оне повезане помоћу жичане технологије. Можете и без било којег од њих, али могу се догодити трошкови када се позивате у не-основном правцу, тако да је најбоље купити универзални уређај. Цена - од 50 хиљада рубаља.
ИП телефони и слушалице Потребно за свако радно место за пријем и упућивање позива. Део радног места оператора, заједно са рачунаром (или терминалом који је директно повезан са серверима). Телефон - од 3 хиљаде рубаља, слушалице - од 3 хиљаде рубаља, рачунар (терминал) - од 10 хиљада рубаља. Трошак (10 радних места) - од 160 хиљада рубаља.
Опрема за остале запослене укључује рачунаре и канцеларијску опрему - то је око 150 хиљада рубаља.
Намештај - око 100 хиљада рубаља.
Уређење контакт центра коштат ће око 560 хиљада рубаља. Тада морате купити софтвер за рад. Сервер може да ради на бесплатном оперативном систему, али за рад директног позива потребни су вам сопствени програми међу којима их је јако мало. Дакле, за основну подршку цалл-центра, требаће 45 000 рубаља. Поред тога, требат ће вам услужни програми за упућивање одлазних позива за побољшање рада услуге позива (анти-роботи који прекидају бирање приликом просљеђивања на говорну кутију, визуелни интерфејс, програме поште и базе података). Власник позивног центра одлучује да ли да их купите или не, али морате размишљати о томе да их купите барем за будућност. Сада можете да сумирате и повучете износ почетног капитала за организовање вашег цалл центра:
Регистрација - од 40 хиљада рубаља.
Изнајмљивање просторија - од 70 хиљада рубаља.
Поправка - 100 хиљада рубаља.
Распоред и опрема - 560 хиљада рубаља.
Накнада - 780 хиљада рубаља.
Комунална плаћања, оутсоурцинг, заштита - од 20 хиљада рубаља.
Укупан износ је милион 570 хиљада рубаља, од чега ће 870 хиљада постати месечни трошкови. Смањење особља оператора значајно смањује трошкове, јер је то главна ставка трошкова.
Да бисте себи обезбедили профит, потребно је да активно пронађете партнере који су спремни да своју телефонску услугу преусмере у заједнички контакт центар. Такве компаније могу обухватати оне које једноставно не желе да плаћају додатни новац секретару или администратору, па чак и оне чија је телефонска комуникација са купцима веома важан део посла. То су, на пример, мале такси службе које не желе да ангажују читаво особље диспечера и плаћају значајан износ закупнине. Чак и мале приватне клинике могу бити заинтересоване за такву понуду и пренијети административну услугу својих клијената преко телефона на трећу компанију.
У великом граду не би смели настајати проблеми са купцима, поготово што у овој области пословања нема толико много конкурената. Главни услов је квалитет услуге за позиваоце и обраду позива, што ће повећати лојалност купаца, а самим тим и партнере за које се ови купци служе. Трошкови услуга цалл центра обично се пружају у пакетима, односно претпоставља се месечна накнада за одређену листу услуга. Трошак креће од 5 хиљада рубаља управо за вођење овог пословног процеса, док се сви минута плаћају према тарифи, нису обезбеђени минутни пакети. Поред тога, следећи параметри су узети у обзир:
Расположивост собе. Ако партнер има свој број, цена услуга за њега је много нижа (поставља се само нормално прослеђивање). Број такође може бити бесплатан, регионални или савезни, што такође утиче на трошкове.
Број позива. Израчунава се бројем позива дневно. Јасно је да што више - то је скупље, јер је вероватно да ће за рад са само једном компанијом морати издвојити читаву особу (или чак не једну).
Врста посла. Типични позиви су углавном јефтинији од директних одлазних позива повезаних са телемаркетингом. Такође је потребно утврдити да ли је самом партнеру потребна техничка подршка.
Снимање позива, похрана базе података, извештавање, услуге прослеђивања позива, личне контролне табле, повратне позиве у случају прекида везе, обавештења о позивима, обрада поште и друге услуге подршке.
Просечна цена услуга за једну компанију биће 20 хиљада рубаља месечно. Штавише, она креће од 5 хиљада и може достићи претјеране вриједности ако компанија наручи рад готово засебног позивног центра. Тако, пронађући 44 партнера, можете да покријете сопствене трошкове, а пронађући 50 већ ћете добити оперативну добит од 130 хиљада рубаља. Профитабилност такве иницијативе расте за значајан проценат са сваким новим клијентом, али мали број партнера је препун банкрота због високих месечних трошкова. Стога је вриједно процијенити број потенцијалних купаца на самом почетку и, по могућности, отворити веома мали цалл центар. Или, обрнуто, полази од израчунавања знатно већег броја људи у смени. Примарни задатак је пронаћи клијентелу, а у будућности, ако послујете користећи модерне прогресивне методе, они ће постати стални партнери, што ће послужити као добра реклама када привучете нове клијенте ове врсте услуга.
Маттхиас Лауданум(ц) ввв.цлогицсецуре.цом - портал за пословне планове и смернице за покретање малог предузећа 18.08.2019