У животу аутомобилиста догађају се многе непредвиђене ситуације. Нарочито у Русији. Или ће се батерија испразнити на хладном, точак ће се спустити, каиш ће престати да окреће генератор ...
Ово је пре него што је сваки власник аутомобила у нашој земљи могао да чисти карбуратор затворених очију или чак да среди ствари старог лада. Сада је све другачије. Милиони прагматичара, који апсолутно не знају како аутомобил ради, сјели су за волан страних аутомобила. И још више - како отклонити кварове у материјалу. Ова публика зарађује довољно новца да такве бриге повјери професионалцима и плати њихов рад.
Сегмент за хитне случајеве за возаче на путу већ дуго привлачи инвеститоре. Неколико прилично великих компанија већ се појавило у земљи, изјављујући такву специјализацију. Међутим, још увек је тешко тврдити да новац тече акционарима тих пројеката поред реке. Најпознатији играчи су „Ангел“ (први комерцијални клуб основан 1994), Аутомобиле Цлуб Русије (1996), „А24“ (1998) и АутоЦлуб „Ассистанце-Рус“ (2002). Од 1. јуна прошле године, Руском аутомобилском партнерству (РАТ) такође се придружила група пионира.
"Осигуравач ће позвати шлепер и платити вам само у случају настанка осигураног догађаја", Сергеј Соломоденко, председник групе Ангел Ангел описује суштину пружених услуга. - А ако, на пример, имате мртву батерију, не само да ћете платити новац, већ и изгубити пола дана за превоз аутомобила до ауто-сервиса. Али ако сте члан аутоклуба, само назовите - и након отприлике пола сата, возило техничке помоћи ће вам стићи. Стручњаци ће обавити дијагностику и напунити вашу батерију, као и дати све потребне препоруке. И то је све! Половина радног дана је спремљена. "
Услуге су заиста корисне. Међутим, по свим показатељима, удео аутомобилиста који користе услуге аутомобилских клубова је још увек врло мали. Барем посао „ауто анђела“ сигурно не расте тако брзо као тржиште аутомобила у целини. Време је да схватите шта се дешава
Приходи и партнери
У ствари, већина компанија које обећавају хитну помоћ на путу раде у малопродаји. Заправо, један од главних извора зараде за њих остаје продаја картица које симболизују чланство купаца у клубу и омогућавају им да примају основни скуп услуга без додатног плаћања. Најпопуларније понуде су евакуација, техничка помоћ, одлазак чланова хитне службе на место несреће, као и могућност поправке аутомобила у филијали или сопственом сервису за клупске аутомобиле.
На пример, годишња чланарина у клубу Ангел се креће од 9.500 до 17.000 рубаља (обећавају се прогресивни попусти за обнављање уговора). Међутим, све је ово само изговор за покушај продаје додатних услуга када се пруже клијенту. Рецимо, попусти на бензин треба да прикупе купце аутоклуба одређеним бензинским станицама. Дајући аутомобил на поправак, клијент може да користи клубу такси компаније. Ако све ове услуге нису изазвале одбијање, можете покушати да продате туристичку карту или авионску карту члану клуба у оквиру маркетиншког програма код превозника. И још боље, ако ће се за сва питања обратити клупској сервисној станици.
Са становишта пословног модела, све је логично. Међутим, комерцијални клубови у Русији се још увек не могу похвалити великим достигнућима. План је добар, али засад га ниједан учесник на овом тржишту није успио у потпуности реализирати. То, међутим, не спречава руководиоце ових пројеката да повећају спектар услуга у настојању да попуне услужне нише. Један од типичних примера су услуге хитних комесара, које су и даље доступне само власницима повлашћених полиса осигурања.
„У случају несреће, комесар за ванредне ситуације помаже у решавању многих проблема, почев од прикупљања информација од саобраћајне полиције до завршетка израчуна и процене штете на возилима“, каже Мариа Агеева, продавачица Аутомобилског клуба Русије. - Дакле, ослобађамо власнике аутомобила од потребе да своје непроцењиво време троше на папирологију. Као што знате, у нашој земљи овај процес може постати врло напоран. Поред тога, чланови нашег ауто клуба могу у било које време да користе услугу правне помоћи и добију квалификоване савете стручњака. Чак смо спремни заступати клијенте на суду.
Обиље разних производа и услуга у асортиману једина је шанса да се такви пројекти узврате. Дакле, РАТ, који нуди картице клијента за 3.600 рубаља, обећава услуге техничке помоћи, евакуацију у случају несреће или у ситуацији када је квар превише озбиљан и немогуће је поправити на лицу места, нон-стоп правну подршку (укључујући на енглеском језику) и комесара за хитне случајеве на место несреће. Такође се развија програм попуста у којем учествују банке, осигуравајуће компаније, перионице аутомобила, сервиси, продавнице резервних делова, бензинске пумпе и ресторани.
Аутомобилски клубови одлучно су покушали повећати накнаде од купаца у сегменту осигурања. Олга Микхаленко, ПР менаџер Ренесансног осигуравајућег друштва, сматра да је сарадња са аутоклубовима прилично атрактивна за осигураватеље. У најмању руку, ово је додатни канал продаје осигуравајућих производа: „Ауто клуб делује као осигуравајући агент или брокер, а за сам ауто клуб продаја полиса осигурања аутомобила представља додатни приход.“ Заузврат, осигуратељи такође покушавају да тргују картицама аутоклуба у својим канцеларијама. Конкретно, чланство у РАТ-у може се стећи у регионалним канцеларијама Росгосстрахха, који је стратешки партнер партнерства. „Услуге које пружамо нису у супротности са понудама осигуравајуће компаније, већ их допуњују“, каже Александар Громков, шеф одељења за спољне комуникације у РАТ-у. - У случају несреће обезбеђујемо и комесара за хитне случајеве и тегљач. Ако је клијент осигуран по полиси осигурања моторног трупа која пружа услуге вучног возила и аваркома, особа има право да бира са ким ће му се обратити. Међутим, с обзиром да је у Русији проценат осигураног трупа аутомобила прилично низак, наше услуге се често испоставе као добар додатак обавезном осигурању аутомобилске одговорности треће стране. "
Али овде, потпуна идила не успева. „Није превише занимљиво осигуратељима да сарађују са аутоклубовима на питањима измирења губитака, а још више да улажу у развој ове пословне линије“, објашњава Олга Михаленко. - Заиста, велике осигуравајуће компаније већ су много уложиле - и настављају да улажу - у развој инфраструктуре осигурања. Уведени су оперативни центри који брзо реагују на осигурани случај, користе се савремени информациони системи и стварају базе података. Дакле, ауто-клубови су вероватнији у улози неких синдиката који могу заштитити и заступати права власника аутомобила не само и не толико пред осигураватељем, већ у односима са другим институцијама. "
Нешто није у реду
До сада се процењује да је број чланова клубова комерцијалних аутомобила у Русији несретан на хиљаде. Резултат је упадљиво различит од достигнућа страних компанија које су инвеститори руских „аутоангела“ одабрали за узор. Дакле, немачки аутоклуб АДАЦ има 15 милиона чланова, а енглески РАЦ - шест милиона. Не заборавимо да историја најстаријих европских клубова за помоћ возачима на путу постоји стотину година. Али шта спречава руске ауто-клубове да одлучно граде базу клијената? Лоше рекламирано? Да ли су услуге прескупе? Или им можда нико заиста не треба? Наводно би требало да разговарамо о сложеном проблему.
Светлана Владимирова, генерална директорка групације МедиаПартнер из Јекатеринбурга, сигурна је да су само доласком новог играча, РАТ-а, учесници на тржишту озбиљно размишљали о ефикасном оглашавању својих понуда. У најмању руку, РАТ је била прва компанија која је поднела захтев за савезно пословање.
"По правилу, аутоклубови нису ишли даље од локалних кампања користећи интернетске форуме и летке на огради", каже Владимирова. - И само у случају ПАТ-а могуће је разговарати о великом промотивном програму. Ево само циљане ПР подршке ове активности која се не примећује. Па, реците ми, потрошаче, зашто на земљи треба да купим картицу ауто клуба и користим његове услуге ако не знам ништа о компанији и њеним вредностима? Пре свега, руски ауто-клубови морају да постану поверљиви потрошачи, стални запослени и „пријатељ“, да би обучили и укротили љубитеље аутомобила. И тек тада отворите и промовирајте додатне услуге. Али да бисте решили овај проблем, очигледно није довољно банално задиркивање „спољашњег оглашавања“ и ретких вести у медијима. Потребан је сталан, континуиран и редован рад на пољу ПР комуникације и рад не само на савезном нивоу, већ у свакој појединачној регији.
Међутим, замућен маркетинг није једини разлог ниске популарности клубова за хитне случајеве за аутомобилисте. Већина потенцијалних купаца плаши високе цене чланских карата. За поређење: цена годишњег чланства у немачком АДАЦ-у је 44-78 евра, зависно од услова. Аутоклубови не могу спустити цијене, јер у увјетима биједне базе претплатника ризикују да се одузму једним од главних извора зараде. Међутим, без промене тарифне политике, клубови тешко могу рачунати на прилив значајног броја нових чланова. У међувремену, према прорачунима независних стручњака, мање или више разумни финансијски токови настају за такве компаније тек након што број чланова пређе 100 хиљада људи.
Очигледно, РАТ само покушава разменити ниске цене за масовну производњу. Међутим, конкуренти не верују да ће таква стратегија бити успешна. Сергеј Соломоденко („Анђео“) одбија да разуме како ће по цени годишњег картона од 3.600 рубаља РАТ саставити крај, обећавајући неограничену евакуацију. Соломоденко не ризикује да директно оптужи своје ривале за „неиспуњене вредности“, али тврди: „Већ неколико година на тржишту делују клубови који изјављују једну ствар, али у стварности чине друго. На пример, обећавају бесплатну евакуацију, за шта заправо морате да платите. Да бисмо тестирали како такмичари раде, посебно смо постали чланови једног ауто клуба. Након другог позива, возили су нас четири сата, а након трећег позива су нам директно рекли на телефон: извини, деактивирани сте у нашем систему. Питали смо: зашто, у ствари? Одговор је био сажет: не објашњавамо разлоге, ово је одлука компаније, ваша картица је отказана. Након овога више не можете бити изненађени што потрошачи имају негативан став према нашем послу. "
Сергеј Соломоденко види коријен свих проблема тржишта ванредних стања на путевима управо у активности „црних оваца“ које су без размишљања копирале спољне облике њемачког АДАЦ-а без прилагођавања пословног модела руској стварности.
Чекић и наковња
Чини се да у настојању да заузму нишу таквих супермаркета услуга за власнике аутомобила, учесници тржишта аутомобилских клубова нису узели у обзир бројне факторе, укључујући карактеристике циљне публике и све већу активност специјализованих компанија.
Дакле, у сегменту евакуације аутомобила мале фирме су све активније, понекад раде само неколико аутомобила - манипулатор (онај који је опремљен „руком“ и омогућава, на пример, хватање аутомобила на силу других аутомобила на паркингу) и обичног вучног возила са витлом. У Москви се ова техника исплаћује током годину и по дана, а затим почиње да доноси стални приход. Па, ако се договорите са саобраћајном полицијом и за неку награду почнете да добијате од њих информације о саобраћајним незгодама, такав микро-посао постаје једноставно непогрешив чак и унутар граница једног округа. Довољно је на вријеме доћи на мјесто несреће да се оштећени аутомобил укрца на брод. Поред тога, возач који је у стању шока неће се договарати и дати новац, већ само да напусти место догађаја по попуњавању докумената, достави озбиљно оштећен аутомобил у гаражу или директно у ауто сервис.
Аутомобилски клубови успостављају и контакте са осигуравајућим друштвима и саобраћајном полицијом, који информације о саобраћајним незгодама добијају пре било кога другог. Бар у главном граду, камион за вучу често успева да стигне на место несреће брже од одеће путне службе. Ипак, мањи играчи краду хлеб из мање окретних клубова.
Други очигледан проблем су карактеристике популације власника аутомобила који су теоретски спремни да се пријаве за чланску карту. Они којима не недостају средства возе се у аутомобилима са гаранцијама. Ретко се ломе. Али чак и ако се то догоди, овлашћени продавач ће поправити аутомобил. Они који се брину за сваку рубље, по правилу су способни да зими независно „пале“ на паркингу свог комшије, мењају пробушену гуму и носе телефон у свеску који се може користити за позивање јефтиног тегљача у случају нужде. И сигурно, такви клијенти неће куповати путне пакете од ауто клубова.
Не заборавимо да власници половних аутомобила и даље преферирају специјализоване ауто-услуге, а не универзалне услуге поправки које пружају ауто-клубови. „Овлашћени дилери су професионалци специјализовани за одређене марке аутомобила“, каже Андреи Ипанов, заменик генералног директора и директор сервиса за Ауто Ханса. „А то значи да су у стању да пруже боље услуге поправке од ауто-сервиса.“
У међувремену, неформални клубови интересовања су дуго успостављени међу аутомобилистима, обично око одређених марки аутомобила. Типичан пример је конференција на порталу „Ауто. Ру ”, где учесници увек могу добити квалификовану правну помоћ, препоруке о избору јефтиног и квалитетног ауто сервиса, па чак и потпуно практичну помоћ, као што је вуча аутомобила саиграча на сајлу до најближег техничког центра.
Ево индикативног прегледа једног од учесника у клубу власника Ренаулт Меганеа остављеног на мрежном форуму: „За мене је Меган клуб одавно постао дом, а Меганаутс су постали велика породица! За разлику од аутомобилских клубова, који члановима пружају неке услуге за новац, односи у Меган Цлубу изграђени су на потпуно другачијим принципима и бесплатни су. Да, наш клуб зарађује минимално новца од продаје клупских карата и симбола, али то се ради само да би се надокнадили све врсте трошкова повезаних са његовим животом. Изграђујући односе са партнерима, трудимо се да сарадња буде обострано корисна. Партнер добија додатну рекламну платформу, прилику за стицање додатних купаца, а МегаНавтс добијају квалитет за разуман новац и, уз то, помоћ клуба у тешким ситуацијама. "
Још једна сметња су сопствени програми помоћи на путу, који су у Русији развијали представништва произвођача аутомобила - ГМ, Ниссан и други. Тако се испоставило: власници комерцијалних клубова за помоћ на путу раде све како треба, а чини се да је то чак и „наука“. Међутим, сваки пут када се испостави: неке увредљиве ситнице и ситнице покваре читаву стратегију.
Тренутно тржиште ауто клубова је трка за опстанак. До тренутка када масовни потрошач сазри за такве услуге, само ће већина пацијената остати у финалу. Међутим, тада су се у овом сегменту могли појавити много јачи инвеститори, који би били привучени очишћеним и припремљеним местом.
Данас, тренутни учесници у овом сегменту услуга покушавају проширити поље активности на штету региона. РАТ гради властиту федералну мрежу, док се други ослањају на франшизно пословање. И постоји сумња да се не ради толико о проналажењу нових купаца, већ о покушају повећања капитализације. У наредним годинама на руском тржишту могу се појавити „кћери“ великих европских клубова за помоћ на путу. В частности, подразделение английской компании RAC, представители которой уже заявили о намерении приобрести один из российских клубов. Что же, в нынешних условиях альянс со стратегическим инвестором может оказаться лучшим выходом для инвесторов, столкнувшихся с медленным ростом бизнеса, на уровне бизнес-плана выглядевшего почти беспроигрышным.
Автор: Алексей Кузнецов
Опубликовано в журнале "Бизнес-журнал" №10 от 20 Мая 2008 года
Набавите ажурне калкулације за пословни план
18.08.2019